“三化三提升”主动为民解难答疑

为着力提高解群众之所难的服务能力，答群众之所惑的应答水平，市民政局聚焦“三化三提升”，综合施策，打好为民服务组合拳。

提升服务数字化水平。管好网上热线平台，专人日常维护12345便民热线、市长信箱等咨询投诉渠道，今年已累计办件11件，回访率满意度100%；树好网上办事窗口，淮北民政公众号、政务服务网全部开通办事预约、互动交流、专项救助资金查询等栏目，今年已累计互动咨询42次。关联皖事通开通网上婚姻预约登记业务，方便群众随时随地查询操作，建好网上宣传阵地，淮北民政公众号、淮北民政局网站更新政策关注类信息18条，完善12345平台知识库10条，做到同类型问题有迹可循。

提升处置规范化。流程规范，制定《淮北市民政局12345政务服务便民热线平台转办工单办理工作制度》，明确咨询件、投诉件、疑难件的处置程序；处理规范，具体处理科室，负责了解来件情况，查找文件依据，拿出处理办法，督促落实到位，做到事事有回应，件件有处理；答复规范，根据信件邮件、网站交流、公众号对话的特有形式要求，完整、准确、友好回复。

提升关切亲民化。主动应对，梳理关键节点社会关注重点民政话题，做好政策解释，营造社会氛围，引导正确舆论导向；回应热点，对于社会关注度持续高热的婚姻登记、殡葬管理、养老服务、社会慈善等问题，不断填充完善知识库做好持续回应；答疑解惑，高度重视求助类、投诉类信件处理，对症下药，不回避、不推诿，能处理的处理，不能处理的给出建议，从根源上化解信访隐患。